Antecedentes

Nuestro objetivo es siempre brindar el mejor soporte posible a nuestros clientes. Para ello, una comunicación eficiente de problemas o dudas y una relación directa entre el cliente y nuestro departamento de soporte es la mejor herramienta para que este soporte sea eficaz. Por ello, este documento es una herramienta valiosa para poder entender el proceso de soporte y sus implicaciones. 

Niveles de Soporte

Contamos con varios niveles de soporte dependiendo del tipo de proyecto, a continuación se detallan los beneficios de cada uno.

1. Mesa de ayuda: Este nivel de soporte está incluido para todos nuestros clientes que contraten curso o implementación completa. La comunicación es por nuestro sistema de tickets (correo o por la página). El tiempo de respuesta es de 24 a 48 horas en horario de 8:00 a 18:00 de lunes a viernes. El número de tickets por mes es limitado según servicio adquirido:

   1. Tres (3) tickets al mes para el “curso”

   2. Treinta (30) tickets al mes para la “implementación completa”

2. Preferencial: Este nivel de soporte puede ser adquirido por el cliente en cualquier momento y por la duración deseada. El tiempo de respuesta se reduce comparado al de mesa de ayuda y es de 3 a 6 horas en horario de 8:00 a 18:00 de lunes a domingo. No tiene límite de tickets, y también incluye comunicación por teléfono y chat.

3. Acompañamiento: Este nivel de soporte puede ser adquirido por el cliente en cualquier momento y por la duración deseada. El tiempo de respuesta es de 1 a 3 horas en horario de 8:00 a 18:00 de lunes a domingo. No tiene límite de tickets, y también incluye comunicación por teléfono y chat y visita física 3 días por semana durante toda la implementación.

4. Paquete de ticket de soporte: Consiste en 3 tickets por Q475 al mes. La comunicación es por nuestro sistema de tickets (correo o por la página). El tiempo de respuesta es de 24 a 48 horas en horario de 8:00 a 18:00 de lunes a viernes.

Tabla comparativa

*(c) paquete de curso, (i) paquete de implementación

Recomendaciones y proceso de soporte

El tiempo de respuesta de solicitudes de soporte está relacionada a la complejidad de la solicitud y la claridad y cantidad de información de la solicitud. Algunas solicitudes pueden parecer poco complejas, pero pueden implicar cambios en desarrollos o bugs de Odoo difíciles de rastrear. Al igual, si la solicitud no incluye suficiente información o claridad, el tiempo de respuesta puede incrementarse significativamente. Por lo anterior el proceso de resolución de tareas es el siguiente:

1. El cliente genera la solicitud (una por punto, se solicita evitar solicitudes múltiples en un solo documento).

   1. Es importante enviar pantallas mostrando: el error o problema, en que lugar se está dando el problema

   2. Los pasos a seguir para reproducir el error

   3. Usuario con el cual se está dando el error 

2. El equipo de soporte recibe y evalúa la solicitud. Dependiendo del tipo de solicitud internamente se asigna al área que corresponda.

3. Durante el proceso de análisis el equipo asignado puede hacer consultas al usuario solicitante por el mismo medio que se hizo la solicitud.

4. Si se necesita hacer pruebas previo a la puesta en desarrollo de lo solicitado, el equipo asignado solicitará al cliente realizar dichas pruebas.

5. Una vez validada la resolución se dará notificación al solicitante para confirmación del mismo.

6. La solicitud se cierra con la confirmación del solicitante o automáticamente 10 días posterior a la notificación al cliente, si no se ha recibido respuesta.