Soporte
Recomendaciones
El tiempo de respuesta de tickets es de 24 a 48 horas en horario de 8:00 a 18:00 de lunes a viernes.
Para poder atender los tickets de la mejor manera, y el menor tiempo posible, es importante:
- Solo enviar un error por ticket. No enviar múltiples errores en un mismo ticket.
- Redactar el problema de forma clara y con la mayor cantidad de información posible.
- Detallar el paso a paso que se siguió antes de generar el error. Esto ayuda para que nuestro equipo reproduzca el error.
- Enviar pantallas indicando dónde se da el problema.
- Indicar qué usuario está recibiendo el error.
- Especificar si el error es en ambiente real o el de desarrollo.
Algunas solicitudes pueden parecer sencillas, pero pueden implicar problemas difíciles de rastrear o corregir, por lo cual solicitamos su compresión cuando éste sea el caso.
Proceso
- Enviar un ticket por problema o consulta.
- El equipo de soporte recibe y evalúa el ticket. Dependiendo del tipo de solicitud, internamente se asignará al área que corresponda.
- Es posible que durante el proceso de análisis el equipo asignado haga consultas para entender mejor el problema.
- Si fuera necesario realizar pruebas en un ambiente de pruebas, el equipo lo solicitará y dará instrucciones.
- Cuando se haya encontrado la solución al problema, el equipo solicitará confirmación para cerrar el ticket.
- El ticket se cerrará automáticamente si no se recibiera respuesta en 10 días.