Proceso de Soporte

Nuestro objetivo es siempre brindar el mejor soporte posible a nuestros clientes. Para ello, una comunicación eficiente de problemas o dudas y una relación directa entre el cliente y nuestro departamento de soporte es la mejor herramienta para que este soporte sea eficaz. Por ello, este documento es una herramienta valiosa para poder entender el proceso de soporte y sus implicaciones.

Tiempo de respuesta de tickets

El tiempo de respuesta de tickets está relacionada a la complejidad de la solicitud y la claridad y cantidad de información de la solicitud. Algunas solicitudes pueden parecer poco complejas, pero pueden implicar cambios en desarrollos o bugs de Odoo difíciles de rastrear. Al igual, si la solicitud no incluye suficiente información o claridad, el tiempo de respuesta puede incrementarse significativamente. Con el objetivo de reducir el tiempo de respuesta, se recomienda:

Enviar un ticket por solicitud. Por favor no enviar múltiples solicitudes en un mismo ticket.
Redactar el problema de forma clara y con la mayor cantidad de información y detalle posible.
Adjuntar imágenes de la pantalla completa dónde se da el problema y también imagen completa del error.
Incluir descripción de los pasos a seguir para generar el error.
Indicar el usuario con el cual se genera el error.

El proceso de resolución de tickets

Enviar un ticket por problema o consulta. Por favor no enviar múltiples problemas en un mismo ticket.
El equipo de soporte recibe y evalúa el ticket. Dependiendo del tipo de solicitud, internamente se asignará al área que corresponda.
Es posible que durante el proceso de análisis el equipo asignado haga consultas para entender mejor el problema.
Si fuera necesario realizar pruebas en un ambiente de pruebas, el equipo lo solicitará y dará instrucciones.
Cuando se haya encontrado la solución al problema, el equipo solicitará confirmación para cerrar el ticket.
El ticket se cerrará automáticamente si no se recibiera respuesta en 10 días.