Términos y condiciones
Nuestro objetivo es siempre brindar el mejor soporte posible a nuestros clientes. Para ello, una comunicación eficiente de problemas o dudas y una relación directa entre el cliente y nuestro departamento de soporte es la mejor herramienta para que este soporte sea eficaz. Por ello, este documento es una herramienta valiosa para poder entender el proceso de soporte y sus implicaciones.
Recomendaciones y proceso de soporte
El tiempo de respuesta de solicitudes de soporte está relacionada a la complejidad de la solicitud y la claridad y cantidad de información de la solicitud. Algunas solicitudes pueden parecer poco complejas, pero pueden implicar cambios en desarrollos o bugs de Odoo difíciles de rastrear. Al igual, si la solicitud no incluye suficiente información o claridad, el tiempo de respuesta puede incrementarse significativamente.
Para que el tiempo de respuesta sea menor, se recomienda lo siguiente:
- Enviar un ticket por solicitud. Por favor no enviar múltiples solicitudes en un mismo ticket.
- Adjuntar imágenes de la pantalla completa dónde se da el problema y también imagen completa del error.
- Incluir descripción de los pasos a seguir para generar el error.
- Indicar el usuario con el cual se genera el error.
El proceso de resolución de tareas es el siguiente:
- Enviar un ticket por problema o consulta. Por favor no enviar múltiples problemas en un mismo ticket.
- El equipo de soporte recibe y evalúa el ticket. Dependiendo del tipo de solicitud, internamente se asignará al área que corresponda.
- Es posible que durante el proceso de análisis el equipo asignado haga consultas para entender mejor el problema.
- Si fuera necesario realizar pruebas en un ambiente de pruebas, el equipo lo solicitará y dará instrucciones.
- Cuando se haya encontrado la solución al problema, el equipo solicitará confirmación para cerrar el ticket.
- El ticket se cerrará automáticamente si no se recibiera respuesta en 10 días.
Niveles de Soporte
Contamos con varios niveles de soporte dependiendo del tipo de proyecto, a continuación se detallan los beneficios de cada uno.
- Soporte mensual: Este nivel de soporte está incluido para todos nuestros clientes por seis (6) meses luego de finalizada la implementación. La comunicación es por nuestro sistema de tickets (correo o por la página). El tiempo de respuesta es de 24 a 48 horas en horario de 8:00 a 18:00 de lunes a viernes. El número de tickets por mes es de cuarenta (40) tickets al mes (no acumulables). Incluye ayuda y guía solucionando problemas, resolución de dudas y apoyo con la correcta forma de realizar procesos. No incluye operación para solucionar problemas, ni revisión de información para encontrar descuadres, ni cambios de configuración o instalación de nuevos módulos.
- Preferencial: Este nivel de soporte puede ser adquirido por el cliente en cualquier momento y por la duración deseada. El tiempo de respuesta se reduce comparado al de el soporte mensual y es de 3 a 6 horas en horario de 8:00 a 18:00 de lunes a domingo. No tiene límite de tickets, y también incluye comunicación por teléfono y chat.
- Acompañamiento: Este nivel de soporte puede ser adquirido por el cliente en cualquier momento y por la duración deseada. El tiempo de respuesta es de 1 a 3 horas en horario de 8:00 a 18:00 de lunes a domingo. No tiene límite de tickets, y también incluye comunicación por teléfono y chat y visita física 2 días por semana durante toda la implementación.
Tabla comparativa